K vybaveniu spotrebiteľskej reklamácie

Zákon o ochrane spotrebiteľa explicitne v § 2 písm. m) upravuje možnosti ukončenia reklamačného konania, ktoré má predávajúci k dispozícii v rámci tridsaťdňovej lehoty. Jednou zo zákonom povolených možností ukončenia reklamačného konania je aj písomná výzva na prevzatie plnenia, umožňujúca predávajúcemu, v prípade pasívneho správania spotrebiteľa v podobe neprevzatia si opraveného výrobku, legitímne ukončiť reklamačné konanie. Predávajúci nemôže samostatne rozhodnúť, resp. uzavrieť s kupujúcim dohodu o spôsobe oznámenia o vybavení reklamácie (písomne, ústne alebo telefonicky) odchylne od zákona, keďže zákon o ochrane spotrebiteľa výslovne ustanovuje, že výzva na prevzatie plnenia, pokiaľ má vyvolať účinky ukončenia reklamačného konania, musí mať písomnú formu. 

(rozsudok Najvyššieho súdu Slovenskej republiky z 22. júna 2011, sp.zn. 6Sžo/203/2010)

Zhrnutie skutkového stavu:

Zo strany predávajúci došlo k porušeniu ustanovenie § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa a to tak, že nedodržal povinnosti predávajúceho vybaviť spotrebiteľskú reklamáciu v zákonom stanovenej tridsaťdňovej lehote. Túto povinnosť porušil predávajúci tým, že spotrebiteľovi nezaslal písomnú výzvu na prevzatie plnenia. Za vybavenie reklamácie považoval predávajúci predložené reklamačné listy, ktoré podľa jeho názoru spĺňali všetky zákonom požadované obsahové a formálne náležitosti, ktoré boli spotrebiteľovi vydané pri uplatnení reklamácie, t.j. do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, keďže v nich bolo uvedené, že „...reklamácia bude opravená do 30 dní na tejto predajni...“.   

Predávajúci ďalej argumentoval, že predložené reklamačné listy sú právnym úkonom urobeným v písomnej forme, ktorý bol uskutočnený slobodne a vážne, určite a zrozumiteľne a tieto sú listinným dôkazom preukazujúcim existenciu dvojstranného právneho vzťahu (predávajúci – spotrebiteľ), ktorého obsahom je povinnosť predávajúceho vybaviť uplatnenú reklamáciu a povinnosť spotrebiteľa reklamovaný tovar prevziať. Podľa názoru predávajúceho zákon o ochrane spotrebiteľa ukladá spotrebiteľovi aj niekoľko povinností, napr. poskytnúť súčinnosť predávajúcemu prevzatím opraveného výrobku. Dôvodil, že pokiaľ by mal byť za neposkytnutie súčinnosti spotrebiteľom v podobe neprevzatia tovaru v zákonnej tridsaťdňovej lehote sankcionovaný predávajúci, tento by bol sankcionovaný úplne neoprávnene a nezákonne, nakoľko zákon o ochrane spotrebiteľa, ale ani ostatné právne predpisy mu neukladajú povinnosť oznámiť spotrebiteľovi, že reklamovaný tovar je pripravený v prevádzke, a že takýto postup má za následok vybavenie reklamácie v zákonnej lehote. Upriamil pozornosť na skutočnosť, že spotrebiteľ má vedomosť o tom, že od okamihu uplatnenia reklamácie začína plynúť tridsaťdňová lehota určená na vybavenie reklamácie. Záverom uviedol, že za správny a zákonný nepovažuje právny výklad, podľa ktorého písomná výzva na prevzatie plnenia znamená ukončenie reklamačného konania, ale odovzdanie opraveného výrobku nie.

Inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie poukázal na to, že nemožno akceptovať námietku predávajúceho prezentujúcu, že na reklamačnom liste je predtlačené, že reklamácia bude vybavená do 30 dní na predajni, keďže v predložených reklamačných listoch nie je uvedený dátum, kedy bude reklamácia vybavená, a teda kedy bude ukončené reklamačné konanie. Trvajúc na tom, že informovanie spotrebiteľa o vybavení reklamácie konkrétnym dátumom je na mieste, uviedol, že spotrebiteľ nie je povinný dostaviť sa každý deň počas tridsaťdňovej lehoty do prevádzky za účelom zistenia, či je jeho reklamácia vybavená alebo nie. Dôvodil, že reklamácia sa považuje za vybavenú v zákonnej lehote, pokiaľ predávajúci vie preukázať, že opravený tovar bol v prevádzkarni pripravený na prevzatie spotrebiteľom, avšak iba za predpokladu, že o tejto skutočnosti vedel aj spotrebiteľ. Poukázal na to, že keďže ustanovenia Občianskeho zákonníka neustanovujú spôsob, akým má predávajúci spotrebiteľovi oznámiť, že je reklamácia vybavená, môže byť toto oznámenie písomné, telefonické alebo ústne, zdôrazniac zároveň, že oznámenie musí byť preukázateľné. Uviedol ďalej, že Slovenská obchodná inšpekcia pri kontrole vychádza z toho, či tovar bol v lehote opravený, či bol v predajni k dispozícii pre spotrebiteľa, a či o tom spotrebiteľ vedel alebo mohol vedieť s tým, že uvedenie dátumu vybavenia reklamácie na reklamačnom liste, by sa podľa jeho názoru považovalo za nespochybniteľné upovedomenie spotrebiteľa o tom, kedy bude jeho reklamácia vybavená.  Podľa názoru inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie protiprávnosť konania predávajúceho bola nepochybne preukázaná, nakoľko predávajúci počas kontroly relevantným spôsobom nepreukázal, že by predmetné reklamácie boli ním vybavené v zákonom stanovenej lehote, a teda týmto svojím konaním resp. opomenutím konania, na ktoré bol povinný, porušil povinnosť ustanovenú v § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa.

Z odôvodnenia rozhodnutia:

Podľa § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa, ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo určená osoba je povinný poučiť spotrebiteľa o jeho právach podľa všeobecného predpisu; (§ 622 a 622 Občianskeho zákonníka) na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie podľa § 2 písm. m) ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní odo dňa uplatnenia reklamácie, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Podľa § 18 ods. 8 vety prvej zákona o ochrane spotrebiteľa je predávajúci povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.

Podľa § 18 ods. 9 zákona o ochrane spotrebiteľa, predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

Podľa § 2 písm. l) zákona o ochrane spotrebiteľa, reklamáciou sa na účely zákona rozumie uplatnenie zodpovednosti za vady výrobku alebo služby.

Podľa § 2 písm. m) zákona o ochrane spotrebiteľa, vybavením reklamácie sa na účely zákona rozumie ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia alebo jej odôvodnené zamietnutie.

Zákon o ochrane spotrebiteľa explicitne v § 2 písm. m) upravuje možnosti ukončenia reklamačného konania, ktoré má predávajúci k dispozícii v rámci tridsaťdňovej lehoty. Jednou zo zákonom povolených možností ukončenia reklamačného konania je aj písomná výzva na prevzatie plnenia, umožňujúca predávajúcemu, v prípade pasívneho správania spotrebiteľa v podobe neprevzatia si opraveného výrobku, legitímne ukončiť reklamačné konanie, bez následných konzekvencií ustanovených v § 24 citovaného zákona.

Zákonná tridsaťdňová lehota na vybavenie reklamačného konania má povahu hmotnoprávnej lehoty, ktorá začína plynúť dňom nasledujúcim po uplatnení reklamácie spotrebiteľom a končí sa uplynutím tridsiateho dňa, samozrejme za predpokladu dodržania pravidiel stanovených v § 122 Občianskeho zákonníka.

Najvyšší súd Slovenskej republiky, s poukazom na vyššie uvedené, zastáva v danom prípade názor, že predávajúci mal v reklamačnom konaní v prípade pasivity spotrebiteľov aktívne využiť ďalší spôsob ukončenia reklamačného konania a zaslať spotrebiteľom v rámci tridsaťdňovej hmotnoprávnej lehoty písomnú výzvu na prevzatie plnenia, pričom jej preukázaným zaslaním spotrebiteľom (v danom prípade, vzhľadom na povahu lehoty je potrebné, aby sa zásielka dostala do dispozície adresáta), by reklamačné konania boli žalobcom legitímne ukončené. Preto, súladne s názorom prvostupňového súdu, vzhliadol námietku predávajúceho, tvrdiacu, že reklamačné konania ukončil v zákonnej tridsaťdňovej lehote, dôvodiac písomným oznámením obsiahnutým v potvrdení o uplatnení reklamácie, že „...reklamácia bude opravená do 30 dní na tejto predajni...“ za irelevantnú.

Najvyššiemu súdu Slovenskej republiky však nedá, v súvislosti s názorom inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie vyslovenom vo vyjadrení k odvolaniu predávajúceho za účelom jednotného výkladu ustanovenia § 2 písm. m) zákona o ochrane spotrebiteľa, neuviesť, že za vybavenie reklamácie v rámci zákonom stanovenej lehoty sa považuje aj písomná výzva na prevzatie plnenia, teda zákon explicitne upravuje spôsob oznámenia o tom, že opravený výrobok je pripravený na odovzdanie spotrebiteľovi. Nezakladá sa teda na pravde tvrdenie inšpektorátu Slovenskej obchodnej inšpekcie, že spôsob oznámenia o vybavení reklamácie je v zásade dohodou medzi predávajúcim a kupujúcim, a že toto oznámenie môže byť písomné, telefonické alebo ústne, keďže zákon o ochrane spotrebiteľa výslovne ustanovuje, že výzva na prevzatie plnenia, pokiaľ má vyvolať účinky ukončenia reklamačného konania, musí mať písomnú formu.

Komentár:

Zákon o ochrane spotrebiteľa upravuje legálnu definíciu vybavenia reklamácie, ktorá rozlišuje niekoľko spôsobov akými možno riadne vybaviť reklamáciu – výpočet týchto spôsobov je taxatívny, t.j. vybavenie reklamácie iným spôsobom sa nebude považovať za riadne (zákonné) vybavenie reklamácie. Ustanovenie § 2 písm. m) zákona o ochrane spotrebiteľa je svojim charakterom tzv. kogentnou právnou normou, ktorá vylučuje odchylnú zmluvnú úpravu spočívajúcu v rozširujúcom, zužujúcom, príp. inak modifikujúcom výpočte spôsobov vybavenia reklamácie.

Nevybavenie reklamácie predávajúcim jedným z taxatívne uvedených spôsobov vybavenia reklamácie v súlade s ustanovením § 2 písm. m) zákona o ochrane spotrebiteľa má pre predávajúceho nasledovné právne následky: (i) uloženie pokuty v správnom konaní v zmysle § 24 zákona o ochrane spotrebiteľa (ii) oprávnenie kupujúceho (spotrebiteľa) odstúpiť od zmluvy a požadovať vrátenie kúpnej ceny, alebo požadovať výmenu za nový výrobok podľa § 18 ods. 4 zákona o ochrane spotrebiteľa.

Za vybavenie reklamácie sa považuje ukončenie reklamačného konania a) odovzdaním opraveného výrobku, b) výmenou výrobku, c) vrátením kúpnej ceny výrobku, d) vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, e) písomná výzva na prevzatie plnenia alebo f) jej odôvodnené zamietnutie.

Spôsoby vybavenia reklamácie pod písm. b) – d) a f) sú typické pre vybavenie reklamácie na mieste, t.j. ak dochádza k vybaveniu reklamácie ihneď – prichádzajú spravidla do úvahy, ak sa nevyžaduje odborné posúdenie a vadnosť výrobku, resp. opodstatnenosť reklamácie je možné posúdiť jednoduchým obhliadnutím výrobku.

Ak nie je možné vybaviť reklamáciu na mieste ihneď, pretože sa vyžaduje oprava reklamovaného výrobku, resp. jeho odborné posúdenie za účelom zistenia či ide o vadu alebo nie, vybaví sa reklamácia spravidla spôsobom podľa písm. a), e) alebo f) – vylúčené však nie sú aj ostatné spôsoby.

Z usporiadania, povahy a vzájomného vzťahu jednotlivých spôsobov vybavenia reklamácie tiež vyplýva, že prevzatie výrobku, kúpnej ceny alebo poskytnutej zľavy v lehote určenej na vybavenie reklamácie je ponechané na dobrovoľnom rozhodnutí spotrebiteľa. Spotrebiteľ sa teda môže (ale nemusí) dobrovoľne dostaviť na predajné miesto (napr. iniciatívne alebo na základe telefonického oznámenia zo strany predávajúceho) v lehote na vybavenie reklamácie za účelom zistenia akým spôsobom bola jeho reklamácia vybavená. Až v prípade pasivity spotrebiteľa je povinnosťou predávajúceho zaslať spotrebiteľovi v lehote 30 dní od dňa uplatnenia reklamácia písomnú výzvu na prevzatie plnenia spolu s písomným dokladom o spôsobe vybavenia reklamácie podľa § 18 ods. 9 zákona o ochrane spotrebiteľa.

Výzva na prevzatie plnenia by mala v prvom rade obsahovať údaj o tom, či reklamácia bola uznaná alebo nie, ako aj to, čo má spotrebiteľ prevziať. Ak reklamácia bola uznaná, tak ide o výzvu na prevzatie – v závislosti od určenia spôsobu vybavenia reklamácie – opraveného výrobku, nového výrobku, kúpnej ceny alebo zľavy z kúpnej ceny. Ak reklamácia uznaná nebola, tak výzva musí obsahovať informáciu o tom, že spotrebiteľ si má prevziať tovar odovzdaný na reklamáciu spolu s odôvodnením, z akého dôvodu reklamácia nebola uznaná (zamietnutá).

Neodoslanie výzvy na prevzatie plnenia spolu s dokladom o spôsobe vybavenia reklamácie spotrebiteľovi znemožňuje, aby mal k dispozícii doklad preukazujúci skutočnosť, akým spôsobom predávajúci reklamáciu vybavil, a v prípade potreby preukázať čas trvania reklamačného konania potrebný pre vykonanie ďalších úkonov pre uplatňovanie svojich práv zo zodpovednosti za vady voči predávajúcemu v prípade, keď nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie.

Zákonná tridsaťdňová lehota na vybavenie reklamačného konania má povahu hmotnoprávnej lehoty, ktorá začína plynúť dňom nasledujúcim po uplatnení reklamácie spotrebiteľom a končí sa uplynutím tridsiateho dňa. Ak posledný deň lehoty pripadne na sobotu, nedeľu alebo sviatok, je posledným dňom lehoty najbližší nasledujúci pracovný deň. Zákon nepožaduje, aby spotrebiteľ zásielku obsahujúcu písomnú výzvu na prevzatie plnenia doručovanú poštovým prepravcom skutočne prevzal – v tomto prípade postačuje, ak sa zásielka dostala do dispozičnej sféry spotrebiteľa, t.j. ak mu bola daná možnosť sa doručovanou zásielkou oboznámiť (bližšie k doručovaniu hmotnoprávnych úkonov TU).

V súvislosti s písomnou výzvou na prevzatie plnenia je potrebné definovať, čo zákon rozumie pod pojmom písomnosť, resp. písomná forma, aby bolo možné posúdiť správne vybavenie reklamácie. Podľa ustanovenia § 40 ods. 4 Občianskeho zákonníka „Písomná forma je zachovaná, ak je právny úkon urobený telegraficky, ďalekopisom alebo elektronickými prostriedkami, ktoré umožňujú zachytenie obsahu právneho úkonu a určenie osoby, ktorá právny úkon urobila. Písomná forma je zachovaná vždy, ak právny úkon urobený elektronickými prostriedkami je podpísaný zaručeným elektronickým podpisom“.

Z uvedeného vyplýva, že za písomnosť sa za splnenie určitých podmienok môže považovať aj zaslanie e – mailu, SMS alebo faxu – základnou podmienkou je to, aby došlo k zachyteniu textu právneho úkonu spôsobom, ktorý umožňuje jeho zobrazenie na hmotnom podklade, z ktorého je možné identifikovať obsah právneho úkonu a osobu, ktorá tento právny úkon urobila. Samozrejme spotrebiteľ musí s takýmto vybavením reklamácie súhlasiť a to tak, že uvedenie napríklad svoje telefónne číslo, kde mu môže predávajúci poslať SMS alebo e – mailovú adresu.

Písomná forma je však dovŕšená až vtedy, ak písomný právny úkon obsahuje podpis konajúcej osoby v zmysle ustanovenia § 40 ods. 3 Občianskeho zákonníka.

Podľa súdnej praxe  sa pod pojem elektronický podpis  okrem zákonnej definície (§ 3, § 4 zákona č. 215/2002 Z. z. o elektronickom podpise v znení neskorších predpisov) zaraďujú aj také formy elektronického podpisu, ktoré zákon nedefinuje, ako napr. jednoduché uvedenie mena a priezviska odosielateľa na záver e-mailovej komunikácie, alebo akékoľvek iné znaky a označenia, ktoré zmluvné alebo iné strany považujú za identifikačný kód, v súlade s ktorým sú schopné identifikovať odosielateľa (rozsudok Najvyššieho súdu Slovenskej republiky zo 18. augusta 2010, sp.zn. 2Sžo/505/2009).

Vzhľadom na vyššie uvedené možno dospieť k záveru, že forma média, resp. nosiča textu nie je rozhodná, musí však ísť o taký nosič, ktorý umožňuje zachytenie obsahu a osoby, ktorá právny úkon urobila vrátane jej podpisu (text môže byť napísaný rukou na listine alebo prístrojom napr. mobilným telefónom, prostredníctvom PC a pod.). Bez ohľadu na zvolený prostriedok písomnosť je vždy spojená s grafickým znázornením súboru znakov – o písomný právny úkon však nepôjde, ak bude učinený elektronickými prostriedkami umožňujúcimi zachytiť obsah a určiť konajúcu osobu, napríklad u zvukovej nahrávky. Z toho ďalej vyplýva, že ústne alebo telefonické vybavenie reklamácie nemožno akceptovať ako vybavenie reklamácie predpokladané zákonom o ochrane spotrebiteľa.

Občiansky zákonník teda pripúšťa možnosť učiniť písomný právny úkon elektronickými prostriedkami, čím zrovnoprávňuje písomnosti (listiny) a vlastnoručné podpisy urobené klasicky rukou a perom na papierovom nosiči na jednej strane, a elektronicky na technickom nosiči na strane druhej. To znamená, že ak sa strany čo i len konkludentne (napr. poskytnutím e – mailovej adresy) dohodnú na používaní elektronických prostriedkov pre vzájomnú komunikáciu, tak medzi právnym posudzovaním písomností (dátových správ) na strane jednej a písomnosťami na papierovom nosiči na strane druhej nie je žiadny rozdiel (diskriminácia) len preto, že písomnosti majú elektronickú formu.

Celý text rozhodnutia TU.

Spracovanie a komentár: Tomáš Čentík, 8. júna 2015

ilustračné foto: Michaela Jančišinová

PRINT
PRINT
Diskusia
Pridať nový príspevok
Tomáš Čentík|právnik od roku 2011
Pokiaľ ide o vybavenie reklamácie v zákonom stanovenej 30- dňovej lehote od jej uplatnenia (§ 18 ods.4 zákona o ochrane spotrebiteľa), súd prisvedčil žalobcovi. Zákon o ochrane spotrebiteľa totiž explicitne neupravuje spôsob vybavenia reklamácie a odosielania písomného dokladu vybavenia reklamácie, preto odoslanie písomnej odpovede o vybavení reklamácie v zákonom stanovenej 30dňovej lehote formou obyčajnej listovej zásielky, je v súlade s platnou právnou úpravou. Správny súd má zato, že i zákonné ust.§ 18 ods.9 zákona o ochrane spotrebiteľa ukladá predávajúcemu povinnosť o vybavení reklamácie vydať písomný doklad, pričom zákon neupravuje povinnosť, aby sa v zákonnej lehote 30 - dní dostal doklad o vybavení reklamácie do dispozície spotrebiteľa, resp. že predávajúci má doklad o vybavení reklamácie nielen vystaviť, ale ho má spotrebiteľovi aj odovzdať. Ak by zákonodarca takýto úmysel mal, tak by túto povinnosť predávajúcemu uložil zákonom tak, ako je to v ust. § 18 ods. 8 vety prvej zákona o ochrane spotrebiteľa (Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie.). Akákoľvek polemika o disponovaní spotrebiteľa dokladom o vybavení reklamácie je preto mimo zákonnej úpravy. K pojmu „vydať“ písomný doklad o vybavení reklamácie súd odkazuje na rozhodnutie Krajského súdu v Bratislave č.k. 2S/167/2013 z 18.02.2015 v spojení s rozsudkom Najvyššieho súdu SR sp. zn. 10Sžo/188/2015 z 28.09.2016 s tým, že termín „vydať“ písomný doklad neznamená vždy požiadavku na jeho odovzdanie do dispozičnej moci niekoho, ale vydaním možno rozumieť aj jeho vytvorenie, uverejnenie, vyhlásenie. Správny súd podporne odkazuje aj na zákonné ust. § 2 písm. m) zákona o ochrane spotrebiteľa, ktoré pre účely zákona o ochrane spotrebiteľa pod vybavením reklamácie rozumie ukončenie reklamačného konania, napríklad jej odôvodnené zamietnutie.

(rozsudok Krajského súdu v Bratislave, sp. zn. 6S/47/2017 zo dňa 15. 03. 2018)
30.11.2018 o 08:52:02Reagovať
|právnik od roku
Portál Ulpianus
Kontakt
Partnerom projektu je:

SPOLUPRACUJEME S: